5 mitos sobre el cliente que destruirán tu empresa

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“El cliente es el rey”, “El cliente siempre tiene la razón” o el famoso “Hágame la pelota” son sin duda las frases más repetidas en los textos de marketing y el primer mandamiento en muchas empresas, además de una buena política empresarial bien orientada a la satisfacción del cliente.

 

Pero satisfacer al 100% de la necesidades del cliente, por mucho que se pretenda, además de ser imposible es muy poco rentable. Muchas empresas invierten mucho dinero en desarrollar nuevos productos y servicios o en desarrollar nuevos canales (como puede ser Internet) para captar nuevos clientes. Sin embargo, no sólo sus márgenes de beneficio siguen bajando sino que sus clientes son menos fieles. ¿Por qué ocurre esto si aparentemente estamos haciendo lo correcto? La respuesta es muy simple y está centrada simplemente en olvidar los siguientes mitos relacionados con el cliente:

  1. Un cliente grande es mejor que uno pequeño: es un mito muy arraigado porque un gran cliente suele suponer un volumen elevado de ventas y por lo tanto de ingresos estables. El problema es que ese poder de negociación les hace pedir los precios más bajos y las condiciones de pago más ventajosas, lo que se suele traducir en plazos de cobro más largos que perjudican la tesorería de la empresa. Recuerda que un bajo número de clientes te hace asumir más riesgo, porque si uno de ellos te abandona tus ventas se resentirán mucho.
  2. Hay que invertir dinero en captar nuevos clientes: muchas empresas no tienen en cuenta que un cliente fiel es un gran activo. Primero porque puede ser “embajador” de nuestra marca, y también porque será más fácil de satisfacer al conocerlo mejor e implica menos gasto en promoción y captación. Si te centras más en captar que en retener a tus clientes, tu cuenta de resultados se resentirá mucho a largo plazo.
  3. Quien más sabe del cliente es el vendedor: así debería de ser, porque al fin y al cabo es el que pasa más tiempo en contacto con el cliente, pero muchas veces se limita a realizar las preguntas que le permiten cerrar la venta. No profundiza más en saber qué otras necesidades tiene el cliente o en qué mejoras sugiere. Quizá las empresas deberían de premiar a sus vendedores no sólo por el número de ventas, sino por enamorar a sus clientes.
  4. Hay que buscar una satisfacción del 100%: es uno de los mitos más peligrosos relacionados con el cliente. Normalmente lo más rentable no es perfecto y más cuando hablamos de servicios donde hay una parte subjetiva relativa a la atención del cliente por parte de nuestro personal. Una satisfacción del 90% o del 95% es más que suficiente tanto para el cliente como para la empresa. Intentar superar ese 95% es un esfuerzo excesivo que muy difícilmente te será rentable, entre otras razones porque las personas siempre encuentran algo que criticar.
  5. . Los mejores vendedores deben de ser buenos amigos de sus clientes: sin duda, es un mito asociado a un modelo de ventas obsoleto propio del siglo pasado, del típico vendedor muy sociable que habla hasta con las paredes. Aunque la amistad puede mejorar la confianza también es verdad que dificulta la negociación. Por eso, muchas empresas van rotando de zona a sus vendedores, para así evitar que pasen más tiempo hablando de temas personales que de los productos y servicios de la empresa.
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